一、機(jī)制創(chuàng)新為支撐

中智關(guān)愛通以完善公司治理機(jī)制、推行市場化用工機(jī)制、探索多樣化激勵機(jī)制為支撐，建立健全市場化經(jīng)營機(jī)制，激發(fā)企業(yè)活力。

1. 完善公司治理機(jī)制

近年來，中智關(guān)愛通通過兩輪融資，相繼完成股份制改造和混合所有制改革，并于2021年3月進(jìn)入新三板創(chuàng)新層，為適時啟動上市做好前期準(zhǔn)備工作。為建立與混合所有制企業(yè)相適應(yīng)的治理機(jī)制，提升公司治理效能，中智關(guān)愛通加快建設(shè)中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度。

一是加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)。通過修訂公司章程，實現(xiàn)“黨建入章”；制定《“三重一大”決策管理制度》《支委會前置研究討論重大經(jīng)營管理事項清單》，將黨的領(lǐng)導(dǎo)融入公司治理全過程。

二是推進(jìn)董事會規(guī)范化建設(shè)。配齊建強(qiáng)公司董事會，實現(xiàn)外部董事占多數(shù)；制訂《落實董事會職權(quán)實施方案》，以落實中長期發(fā)展決策權(quán)、經(jīng)理層成員選聘權(quán)、經(jīng)理層成員業(yè)績考核權(quán)、經(jīng)理層成員薪酬管理權(quán)、員工工資分配管理權(quán)、重大財務(wù)事項管理權(quán)6項職權(quán)為重點，落實公司董事會各項職權(quán)；制定《董事會授權(quán)管理暫行辦法》，規(guī)定董事會對經(jīng)理層的授權(quán)原則、監(jiān)督管理制度等，以授權(quán)清單明確董事會對經(jīng)理層的授權(quán)事項，并對授權(quán)事項決策過程和運(yùn)行效果進(jìn)行監(jiān)督。

三是保障經(jīng)理層經(jīng)營管理自主權(quán)。修訂《經(jīng)理層權(quán)責(zé)事項清單》，進(jìn)一步明確總經(jīng)理可以獨(dú)立決策的11類事項；同時，落實經(jīng)理層對董事會負(fù)責(zé)、向董事會報告工作機(jī)制，由總經(jīng)理定期向董事會報告授權(quán)事項的決策和執(zhí)行情況以及其他需要向董事會請示報告的事項，顯著提升了經(jīng)理層行權(quán)履職效能。

2. 推行市場化用工機(jī)制

一是推行“兩制一契”管理，打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊。公司經(jīng)理層成員全部實行任期制和契約化管理，通過簽訂《任職承諾書》《年度經(jīng)營業(yè)績責(zé)任書》《任期經(jīng)營業(yè)績責(zé)任書》，明確約定經(jīng)理層成員任期、崗位職責(zé)和業(yè)績目標(biāo)；將公司經(jīng)理層成員年度和任期業(yè)績考核相結(jié)合，考核結(jié)果與年度、任期薪酬直接掛鉤，經(jīng)理層成員浮動工資占比由2019年的38.68%上升到2021年的58.8%，有效激發(fā)經(jīng)理層成員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

公司對中層管理人員全面實行聘任制和契約化管理，公開競聘、擇優(yōu)選拔，上崗前簽訂崗位聘任合同和《年度績效目標(biāo)責(zé)任書》；每年年初制訂突出目標(biāo)與關(guān)鍵成果的年度OKR指標(biāo)，年末按照“能者上、優(yōu)者獎、庸者下、劣者汰”的原則對其進(jìn)行綜合績效考評，并根據(jù)考評結(jié)果實施動態(tài)調(diào)整。

二是全面推行市場化用工機(jī)制，提升人力資源利用效率和員工價值創(chuàng)造能力。中智關(guān)愛通員工100%通過市場化公開招聘，每年年初根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行人才盤點，結(jié)合各部門人才需求情況，制訂年度人才招聘計劃；年末對全體員工進(jìn)行以績效結(jié)果為導(dǎo)向的綜合考評。

2021年度，公司與33名績效考核不合格的員工解除了勞動合同，員工市場化退出率達(dá)7.25%。

3. 探索多樣化激勵機(jī)制

中智關(guān)愛通出臺《工資總額預(yù)算備案制管理辦法》，建立以凈利潤為核心指標(biāo)，以技術(shù)服務(wù)費(fèi)收入占比、平臺年度活躍用戶數(shù)等為輔助指標(biāo)的工資總額決定機(jī)制，形成公司利潤增長與工資總額增長、工資總額增長與人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的強(qiáng)相關(guān)正向激勵機(jī)制。

在員工個人薪酬激勵方面，建立以崗位績效考核為核心內(nèi)容的差異化薪酬體系，年初將公司總體發(fā)展目標(biāo)任務(wù)逐級分解，制訂部門、崗位和每個員工的年度OKR指標(biāo)；年末根據(jù)員工OKR指標(biāo)完成情況進(jìn)行績效評分，并對關(guān)鍵目標(biāo)突破實行超額激勵，使員工個人收入與關(guān)鍵績效指標(biāo)完成情況密切掛鉤、同步漲跌，充分激發(fā)了員工創(chuàng)新創(chuàng)效積極性。

二、業(yè)務(wù)創(chuàng)新為突破

中智關(guān)愛通基于“存量業(yè)務(wù)要聚焦，創(chuàng)新業(yè)務(wù)要精準(zhǔn)”的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，在做優(yōu)做大員工服務(wù)平臺主業(yè)基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，不斷提升經(jīng)營效益和社會服務(wù)價值。

1. 深耕員工服務(wù)平臺主業(yè)

作為中智關(guān)愛通主營業(yè)務(wù)的企業(yè)員工服務(wù)平臺，通過信息流、資金流、票據(jù)流、服務(wù)流“四流合一”的企業(yè)預(yù)算管理底層技術(shù)架構(gòu)——αi inside引擎（如圖1所示），以及便捷高效的管理入口和員工服務(wù)應(yīng)用場景，幫助客戶企業(yè)及其員工完成多科目預(yù)算的分發(fā)管理、數(shù)據(jù)歸集及財務(wù)分析。

圖1 “四流合一”αi inside引擎

αi inside引擎的企業(yè)端通過SaaS平臺審批、發(fā)放各科目預(yù)算至員工賬戶；員工端通過“給到”APP實現(xiàn)線上平臺與線下商戶對接，完成企業(yè)福利兌換、津貼領(lǐng)用、商務(wù)宴請、采購、差旅等多場景下的企業(yè)費(fèi)用結(jié)算。

中智關(guān)愛通聚焦主業(yè)，深耕員工服務(wù)平臺業(yè)務(wù)。一方面，不斷拓展應(yīng)用場景，增強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的黏性，提高平臺流量與交易頻次，提升服務(wù)客戶企業(yè)及其員工的能力。截至2022年9月，中智關(guān)愛通服務(wù)客戶企業(yè)逾2.1萬戶，服務(wù)企業(yè)員工逾950萬人，成為國內(nèi)最具知名度和影響力的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。

另一方面，憑借其在方案策劃、資源整合、數(shù)據(jù)服務(wù)、財務(wù)結(jié)算、運(yùn)營管理方面的核心能力優(yōu)勢，積極拓展大型企業(yè)客戶市場。2022年1―9月，客戶企業(yè)在中智關(guān)愛通員工服務(wù)平臺充值金額達(dá)32.38億元，消費(fèi)金額達(dá)37.54億元，分別比上年同期增長11.1%和14.4%。

2. 開辟賦能業(yè)務(wù)“第二戰(zhàn)場”

中智關(guān)愛通對原本自用的一套管理系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)升級和場景拓展，打造成獨(dú)立產(chǎn)品，構(gòu)建全新的運(yùn)營服務(wù)管理平臺（如圖2所示），賦能合作伙伴。

圖2 中智關(guān)愛通運(yùn)營服務(wù)管理平臺

如幫助B2B服務(wù)商搭建私域?qū)俚臉I(yè)務(wù)管理平臺，探索以技術(shù)平臺支持合作伙伴業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式。

通過梳理平臺運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)范圍和流程，以及對平臺產(chǎn)品的資源整合與功能改造，中智關(guān)愛通建立起一套賦能運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)模式，目標(biāo)市場為零售貿(mào)易、人力資源服務(wù)、園區(qū)/物業(yè)服務(wù)、集團(tuán)共享服務(wù)中心等，目前已上線東風(fēng)消費(fèi)幫扶、中興通訊彈性福利運(yùn)營平臺等大型項目，后續(xù)將持續(xù)發(fā)揮運(yùn)營服務(wù)管理平臺的賦能效用，為人力資源服務(wù)商提供彈性福利和組織活力產(chǎn)品、為共享服務(wù)中心量身打造自有福利運(yùn)營平臺、為會員權(quán)益類服務(wù)商打造積分兌換服務(wù)平臺等。

3. 布局工作餐新業(yè)務(wù)

據(jù)艾媒咨詢《2021年中國團(tuán)餐行業(yè)研究分析報告》，2021年中國團(tuán)餐市場規(guī)模為1.77萬億元，預(yù)計2023年將達(dá)到2.25萬億元。服務(wù)于企業(yè)員工的工作餐市場潛力巨大，場景包括商務(wù)宴請、差旅用餐、團(tuán)建用餐、工作餐、會議餐、加班餐等。

但目前市場上的工作餐解決方案存在諸多弊端，如差旅用餐發(fā)票零散、報銷流程復(fù)雜、財務(wù)核查難度大；招待用餐費(fèi)用預(yù)算難控制，且事后報銷導(dǎo)致真實性難審核等。

中智關(guān)愛通順應(yīng)工作餐市場需求場景化、供給多樣化、管控精細(xì)化的趨勢，于2022年6月上線可有效解決市場需求痛點的工作餐產(chǎn)品，目前已簽約70多家企業(yè)客戶。

三、科技創(chuàng)新為驅(qū)動

中智關(guān)愛通實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，深化科研管理體制機(jī)制改革，持續(xù)加大科研投入，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新一代信息技術(shù)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+員工服務(wù)”數(shù)字化管理服務(wù)平臺。

1. 持續(xù)加大科技研發(fā)力度

作為以創(chuàng)新為立身之本的科技型企業(yè)，中智關(guān)愛通持續(xù)加大科技研發(fā)力度，近三年來平均研發(fā)強(qiáng)度達(dá)10%，其中2021年的研發(fā)投入超過7000萬元，同比增長18.1%。

公司研發(fā)人員占員工總數(shù)比例超過40%，匯聚了架構(gòu)、產(chǎn)品、設(shè)計、開發(fā)、大數(shù)據(jù)安全運(yùn)維等專業(yè)人才，先后攻克數(shù)字身份認(rèn)證、微服務(wù)架構(gòu)、DevOps技術(shù)、自動化運(yùn)維等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的多項關(guān)鍵技術(shù)難題，保持行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢。

2021年，中智關(guān)愛通開發(fā)出針對運(yùn)營商的賦能服務(wù)管理平臺，全新發(fā)布“給到”APP4.0版并同步推出全場景服務(wù)AI助手，搭建起供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，構(gòu)建了企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和大數(shù)據(jù)智能分析平臺，形成以數(shù)字身份和數(shù)字資產(chǎn)為底層架構(gòu)的研發(fā)創(chuàng)新體系。

2. 改革科研項目管理機(jī)制

為提升組織價值創(chuàng)造能力，中智關(guān)愛通調(diào)整技術(shù)中臺組織架構(gòu)設(shè)置，將原來的大技術(shù)部拆分為架構(gòu)部、企業(yè)錢包部和“給到”產(chǎn)品部，進(jìn)一步明晰平臺基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品研發(fā)的職能及目標(biāo)任務(wù)。

在科研項目管理方面，完善項目管理制度，構(gòu)建統(tǒng)一的PMS項目管理平臺，出臺《項目管理章程》，從項目類型、項目發(fā)起、全鏈路項目管理、項目考核、人員培訓(xùn)等方面實行全流程管理，使項目管理有據(jù)可循，更加規(guī)范；建立市場化項目運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)項目前、中、后期跟蹤考評和項目團(tuán)隊成員績效考核，加大對優(yōu)質(zhì)項目及項目團(tuán)隊核心成員的獎勵力度，調(diào)動員工參與研發(fā)項目、創(chuàng)新創(chuàng)效積極性和主動性，大幅提升項目研發(fā)效率和產(chǎn)出效益。

同時，中智關(guān)愛通出臺《專利激勵辦法》，鼓勵員工申請專利，2021年以來共獲得7件發(fā)明專利（算法研究專利4件、數(shù)據(jù)庫專利1件、云計算專利2件）。

中智關(guān)愛通積極探索建立自下而上的科技創(chuàng)新機(jī)制，促進(jìn)科技成果產(chǎn)出和有效轉(zhuǎn)化。

2021年6月，中智關(guān)愛通舉辦全員參與的“黑馬創(chuàng)新項目大賽”，經(jīng)過項目收集、現(xiàn)場初評、線上投票、專家組論證評審等流程，最終評選出5項黑馬創(chuàng)新項目，目前均已立項并完成開發(fā)，運(yùn)用到平臺服務(wù)場景中。

四、服務(wù)創(chuàng)新為抓手

中智關(guān)愛通秉持以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，高度重視客戶體驗，通過不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量贏得客戶信賴，增強(qiáng)客戶黏性。

1. 構(gòu)建三端聯(lián)動服務(wù)體系

中智關(guān)愛通聚焦客戶需求痛點，通過產(chǎn)品、技術(shù)、客服三端聯(lián)動，提升平臺產(chǎn)品供應(yīng)和服務(wù)能力，持續(xù)改善客戶體驗。

在產(chǎn)品供應(yīng)端，完善采購管理制度，加強(qiáng)供應(yīng)商引入審核，建立精選入倉產(chǎn)品池、重點代發(fā)產(chǎn)品池；重新開展重點供應(yīng)商降成本談判，提升平臺精細(xì)化運(yùn)營管理水平。

在平臺技術(shù)端，推出AI智能服務(wù)助手，在“給到”APP上為員工提供智慧服務(wù)助手、產(chǎn)品推薦助手、職場關(guān)懷助手、業(yè)務(wù)咨詢助手等。

客戶服務(wù)端是平臺與C端客戶互動的第一個接觸點，中智關(guān)愛通加強(qiáng)平臺客服人員培訓(xùn)，通過優(yōu)化話術(shù)體系和內(nèi)容、提高客服電話接通率和24小時首解率等，快速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶答疑解難；增加呼叫中心智能質(zhì)檢模塊，通過“智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢”相結(jié)合，快速識別并及時糾正服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧出現(xiàn)的問題，同時將高頻問題及時反饋給中臺進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)流程管理的完整閉環(huán)。

2. 推出疫情應(yīng)急保供服務(wù)

2022年上半年，上海疫情期間，中智關(guān)愛通先后上線“防疫關(guān)愛頻道”“橙意購團(tuán)長模式”“民生保供套餐”等抗疫保障項目，同時開通EAP（員工心理援助）專項服務(wù)，以公益公開課和心理健康工具包等形式服務(wù)客戶企業(yè)及其員工。

公司組建應(yīng)急保供項目團(tuán)隊，快速申請并獲得相關(guān)保供資質(zhì)后，在時間緊、任務(wù)重、要求高、資源匱乏的情況下，加班加點制訂并輸出全套保供解決方案；協(xié)同上下游供應(yīng)商，承接多家企業(yè)員工在疫情封控狀態(tài)下的生活物資配送任務(wù)。

在為客戶企業(yè)員工配送10萬多份抗疫禮包的基礎(chǔ)上，中智關(guān)愛通積極響應(yīng)政府號召和要求，將保供業(yè)務(wù)延伸到居民社區(qū)，完成徐匯區(qū)多個社區(qū)7.2萬戶居民價值1.2億元抗疫物資的保供任務(wù)，在抗疫大考中檢驗了公司供應(yīng)鏈資源協(xié)調(diào)整合與綜合服務(wù)等方面的能力，彰顯了國資央企的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

五、文化創(chuàng)新為引領(lǐng)

中智關(guān)愛通將文化創(chuàng)新與企業(yè)經(jīng)營管理實踐緊密結(jié)合，使企業(yè)文化、品牌理念諸要素與企業(yè)發(fā)展步伐及外部環(huán)境變化相適應(yīng)，不斷增強(qiáng)綜合競爭力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

1. 首創(chuàng)“愛在其中”生態(tài)圈文化理念

中智關(guān)愛通首創(chuàng)“愛在其中”生態(tài)圈理念，整合社會和行業(yè)組織及相關(guān)企業(yè)、供應(yīng)商、服務(wù)商、智庫外腦等各方面力量和資源，共同構(gòu)建相互依賴、共生共贏、協(xié)同發(fā)展的“愛在其中”生態(tài)圈（如圖3所示）。

圖3 “愛在其中”生態(tài)圈體系架構(gòu)

2. 重塑企業(yè)使命和經(jīng)營導(dǎo)向

中智關(guān)愛通重新定位企業(yè)使命：幫助企業(yè)把更好的“給”“到”員工，激發(fā)組織活力。中智關(guān)愛通是典型的B2B業(yè)務(wù)，其為B端客戶創(chuàng)造的最終價值就是激發(fā)組織和員工個體的活力，關(guān)愛和服務(wù)好員工，讓員工在感受組織關(guān)愛的同時回饋企業(yè)和社會，全方位激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。

3. 構(gòu)建多層次文化傳播格局

中智關(guān)愛通構(gòu)建多層次文化傳播格局，加強(qiáng)企業(yè)對內(nèi)文化培育和對外文化輸出。

如創(chuàng)建內(nèi)部刊物《橙度》，辟有公司要聞、黨建、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)經(jīng)營等欄目，每月一期，宣貫公司重要工作部署，總結(jié)宣傳公司和重點客戶生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化建設(shè)、運(yùn)營管理等經(jīng)驗；創(chuàng)立關(guān)愛通研究院，開展市場、產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)研工作；成立企業(yè)智庫“新人力研究院”，專業(yè)從事面向未來的人力資源管理理論、制度、機(jī)制、方式方法等研究，在不斷創(chuàng)新完善自身人力資源服務(wù)體系和運(yùn)行機(jī)制的同時，助力現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

4. 建設(shè)企業(yè)與員工共贏文化

中智關(guān)愛通成立“橙長學(xué)院”，旨在打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，賦能員工成長。通過開展“橙長之美”系列講座，讓員工領(lǐng)略“人文之美”“自然之美”和“藝術(shù)之美”，為職場注入更多的快樂和創(chuàng)新元素。

此外，中智關(guān)愛通還成功舉辦多屆創(chuàng)新大會，激發(fā)企業(yè)和員工創(chuàng)新活力，幫助員工挖掘并最大限度地發(fā)揮自身創(chuàng)新潛力，從而推動公司產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)與員工共贏發(fā)展。

文｜潘軍  姚璟  張小娟

第一作者潘軍系中智關(guān)愛通（上海）科技股份有限公司副董事長、總經(jīng)理